Leren omgaan met conflicten ervaren veel mensen als erg ingewikkeld. Wat gaat er vaak mis?
“We zijn geneigd om bij ons eigen standpunt te blijven en voor onszelf op te komen. De eigen behoeften zijn het belangrijkst. Als de andere partij dat ook doet, kom je niet nader tot elkaar. Dit is een logische reflex, zeker omdat ook emoties een belangrijke rol spelen.”

Kun je ter illustratie duidelijk hoe jijzelf met een conflict bent omgegaan?
Jan benadrukt dat we bij een conflict niet meteen hoeven te denken aan een heftige ruzie. “Wie tegenstrijdige belangen heeft en met elkaar in aanraking komt, heeft een conflict. Dat hoeft echt niet per se hoog op te lopen. Ik herinner mij een conflict bij mijn voormalige werkgever. Met twee collega’s was ik verantwoordelijk voor een praktische training. Toen we bespraken wat er tijdens die training aan bod zou moeten komen, ontstond er een conflict. Mijn collega’s benaderden de training uit financieel oogpunt en bij mij stond de patiëntveiligheid centraal. We kwamen absoluut niet nader tot elkaar. De irritatie was duidelijk te merken. Allerlei gedachten kwamen in mij op. De samenwerking werd hierdoor heel erg ingewikkeld. Uiteindelijk is van hogerhand bepaald wie deze training mocht verzorgen. Maar daarmee werd het conflict niet opgelost. Ook omdat we op andere gebieden nog met elkaar te maken zouden krijgen.”

Wat had er moeten gebeuren om wél voor een oplossing te zorgen?
“Het zou geholpen hebben als we elkaars behoeften onder woorden zouden brengen, zodat de verwachtingen helder zouden zijn. Dan hadden we kunnen bespreken hoe we aan die verwachtingen tegemoet kunnen kopen. Dan hebben we het dus nog niet eens over de inhoud.”

Tijdens jullie training komt de theorie van geweldloze communicatie aan bod. Wat wordt er met deze theorie bedoeld?
“Een ander woord voor geweldloze communicatie is verbindende communicatie. De intentie van de theorie is dat mensen goed naar zichzelf en de ander luisteren. Dat doe je door je eigen behoeften te (h)erkennen en bespreekbaar te maken. Zo leer je ook kijken naar de behoeften van anderen. Bij de theorie horen vier stappen: feiten benoemen (1); gevoelens onder woorden brengen (2); je behoefte duidelijk maken (3); en tenslotte een concreet verzoek formuleren, zodat er een oplossing wordt gevonden voor elkaars behoeften (4). Deze theorie stelt je in staat om verbinding te maken met jezelf en anderen.”

In welke situatie maak je gebruik van deze theorie?
“Ik gebruik het zelf in mijn huiskring. Onlangs waren we met elkaar bijeen om te bespreken wat we dit jaar zouden doen. Als groepsleider was mijn doel om elkaars behoeften te verwoorden. Daar koos ik bewust voor om te voorkomen dat we later met onuitgesproken verwachtingen in de problemen zouden komen. Ook kregen mensen de opdracht om te beschrijven hoe aan hun behoeften voldaan kan worden.”

Welke handreikingen kun je meegeven aan mensen die het lastig vinden om met conflicten om te gaan?
“Spreek je gevoel en behoefte uit. Vaak hebben we een bepaald gevoel bij een conflict dat leidt tot irritatie en frustratie. Vaak wordt die irritatie veroorzaakt door gedachten over anderen. Zelf ervoer ik dat ook zo tijdens dat conflict over die training. Niet het gedrag van mijn collega’s, maar mijn eigen gedachten over hen en de situatie zorgden voor mijn negatieve gevoel. We hebben vaak het idee dat een ander negatieve gevoelens bij ons oproept. In werkelijkheid komt het vaak door de gedachten die we over die ander hebben gevormd. Dat doen we onszelf aan, en daar kunnen we dus verantwoordelijkheid voor nemen.

Wees verantwoordelijk voor je eigen gevoelens,” voegt de docent toe. “Dat vraagt om oefening. Er gaat vaak veel tijd overheen voordat er sprake is van gedragsverandering. Wie zijn of haar wijze van communiceren wil veranderen zal aan de slag moeten. Dat doen we door spannende situaties niet uit de weg te gaan.

Conflicten vermijden levert soms meer problemen op, zoals een ontevreden gevoel bij jezelf. Zeker als je vaker met die ander te maken krijgt, is het raadzaam om de handschoen op te pakken. In andere gevallen is het wél verstandig om het conflict uit de weg te gaan. Bijvoorbeeld als je eenmalig met iemand te maken hebt of als je ervan overtuigd bent dat het juiste moment nog niet is aangebroken. Door handvatten te hanteren kan je meer kiezen voor het aangaan of vermijden van een conflict."

Klik hier voor meer informatie over de training ‘conflicthantering’.